Gamificación aplicada a la empresa: customer engagement y employee engagement

La Gamificación puede aplicarse en múltiples ámbitos, pero las 2 vertientes en las que más se usa hoy en día y que más beneficios nos puede aportar desde un punto de vista empresarial son: la gamificación aplicada a clientes y la gamificación aplicada a empleados.

En ambos casos funcionan mediante la aplicación de dinámicas de juego a través de puntos, retos, misiones, premios… y tienen el mismo fin: generar engagement, motivar y por ende conseguir unos mejores resultados empresariales. Aunque también tienen matices diferentes, de aquí que sea importante estar especializado en uno u otro ámbito. Mientras que en employee engagement se usan mucho las dinámicas de competición entre jugadores, en el caso de consumidor final ya no están tan extendidas. O también el reconocimiento juega un papel muy importante en la gamificación aplicada a empleados y no tanto en la gamificación aplicada a clientes. Otra de las diferencias podemos encontrarla en que en un entorno de gamificación a clientes, el cliente dedica tiempo a jugar y en cambio en ciertos juegos de employee engagement, como los que aplicamos nosotros, se solapa la vida profesional del jugador con el juego de forma que no invierte tiempo en el juego, o dicho de otra forma, cuando trabaja ya está jugando.

En cuanto al fenómeno de la gamificación aplicada al marketing (customer engagement) está algo más extendido que el de la gamificación aplicada a empleados, por lo menos en 2012, según estudio de M2 Research que le atribuía un 62% de aplicación en consumidores y un 38% dentro de la empresa (internal gamification). En cuanto a la aplicación de gamificación aplicada a consumidor final podemos encontrar múltiples casos. Los bancos, por ejemplo, se han unido a éste carro y en este sentido podemos encontrar casos como el de BBVA Game, una iniciativa de gamificación pionera en España, que tiene como objetivo fomentar el uso del portal web entre los clientes incentivándolos a que realicen las transacciones bancarias por esta vía o Coinc un portal de ahorro lanzado por Bankinter, a través del que el usuario puede ahorrar de forma divertida y lúdica con el fin de conseguir cumplir con sus proyectos y objetivos personales (comprar un coche, celebrar la boda, …). Ambos casos fueron presentados en la pasada edición del Gamification World Congress, en la que Compettia también participó con la ponencia “Competing to increase Sales”, como ya compartimos en un post anterior.

Al final el objetivo es muy claro, hacer cambiar la conducta del cliente para que venga con tu marca y vuelva a comprar, pasando de una simple relación entre ambos al compromiso.

Por otro lado, encontramos la vertiente de la gamificación aplicada a los empleados (employee engagement), de la que hemos hablado mucho en este blog, como compañía especializada en este ámbito. Aquí existen casos de aplicación muy interesantes aunque no de tanta repercusión como los que podemos encontrar en el ámbito del marketing, pero cada vez son más las compañías que están apostando por aplicar éstas dinámicas de juego entre sus empleados y darlas a conocer. Los ámbitos dónde mejor puede encajar y brillar un proyecto de Gamification son en equipos comerciales y, desde un punto de vista sectorial, en los que mejor encaja son: Farmacéutico, Retail Moda, Banca, Seguros, Restauración y Hoteles, Cosmética o Cadenas con puntos de venta distribuidos de cualquier tipo. De nuestra experiencia podemos destacar los ejemplos de un importante laboratorio farmacéutico que aplicando gamification a su equipo de 72 delegados de ventas, que compiten por aumentar la cartera de clientes y la presencia de productos de healthcare en los pedidos, ya ha conseguido mejorar un 12% las altas de nuevos clientes. O el de una de las compañías líder mundial en alquiler de vehículos que después de gamificar a su equipo de ventas corporativas en España, compiten por incrementar la venta, la captación de nuevos clientes, reducir los días de cobro y potenciar el uso del CRM, ya han conseguido reducir los días de cobro.

Además, en ambos casos, se ha conseguido incrementar la motivación del equipo, mantenerlo más tensionado y entusiasmado con la competición.

En definitiva, como ves, son 2 estrategias que pueden correr en paralelo dentro de una organización. Cada una en su ámbito puede reportar numerosos beneficios, aunque ambas persiguen un objetivo en común, la motivación y la generación de “engagement” y esto al final acaba repercutiendo en una mejora de nuestros resultados empresariales a todos los niveles. Pero además, la aplicación de Gamification nos permite conocer mejor a nuestros clientes o empleados, analizar sus comportamientos y motivaciones principales para conducirlos en el sentido que más nos pueda convenir y más beneficios pueda reportarnos.

Sofía Canela

Sofía Canela

Sales Executive & Lead Team at Compettia
Desde el año 2015 Sales Executive de Compettia, ayudando a importantes compañías de nuestro país a mejorar sus procesos formativos y entrenamiento de sus fuerzas de ventas a través de retaME, juego de trivial privado para uso empresarial.

También lidera el equipo de Sales Development Reps que se encarga de desarrollar y generar visitas para el departamento comercial.
Sofía Canela

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