5 Claves para recuperar a tus clientes perdidos

Muchas veces estamos tan sumidos en nuestra labor de tener a nuestros clientes atendidos y contentos o en salir  a conseguir nuevos clientes que se nos olvida o no ponemos atención en aquellos clientes que hemos perdido por alguna causa que además ni nos hemos tomado la molestia de saber cuál es. Los clientes fieles son los que nos dejan un mayor beneficio a nuestro negocio, es por ello que debemos esforzarnos en mantener al cliente contento, por esta misma regla de tres recuperar a un cliente perdido nos aportará más valor que ir a buscar uno a puerta fría.

Por qué los clientes perdidos importan

Un estudio de Harvard Business Review desvelaba que las compañías pierden en promedio la mitad de sus clientes cada 5 años. Pero lo que aún es más alarmante es que muchas empresas no tienen la menor idea del porqué están perdiendo a muchos de sus clientes, sin ir más lejos y poniendo mi ejemplo personal, yo me he dado de baja de muchos servicios (algunos de ellos a través de las redes sociales) y en ningún caso se han puesto en contacto conmigo desde la empresa para saber el motivo de mi baja, eso si, para darte de baja como cliente de cualquier servicio deberás estar preparado porque los trámites pueden ser interminables. Pero, ¿cuántos clientes puede permitirse tu empresa perder? Para cada cliente perdido el departamento comercial deberá hacer un esfuerzo para aumentar la cartera de clientes, por lo que no sería adecuado tener una estrategia de recuperación de clientes perdidos, veamos cómo.

1. Examina los ‘porqués’ de la pérdida de clientes

Cualquier decisión de negocio debe estar basada en hechos y conocimiento, no es posible mejorar si no se conocen las causas de nuestros fallos. Siempre hay un ‘porqué’ cuando perdemos a un cliente, las razones pueden ser muchas: precio, atención al cliente, fallos en el producto, fallos en el servicio, equivocaciones humanas, etc. El hecho de interesarte en estos errores ya te pondrá en ventaja competitiva ante tus competidores, entre muchas cosas porque contarás con la información que te ayudará a prevenir futuros errores, y sobre todo a no perder más clientes por las mismas razones. La información es poder, y para tu empresa el hecho de saber porqué está perdiendo clientes es una fuente de conocimiento muy importante.

2. Refuerza y estudia tu Atención al Cliente

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Puede que la partida de tu cliente no sea 100% culpa de tu empresa, pero si es 100% responsabilidad de la empresa. Así que como empresa hay que adquirir nuestra parte de responsabilidad por la pérdida de los clientes e intentar solventar los problemas por los cuales se ha marchado. Para ello es posible que necesitemos reforzar y mejorar nuestro centro de Atención al Cliente, el objetivo será formar a los miembros de tu organización que tratan con clientes para que den un servicio excelente, que sepan gestionar situaciones con clientes molestos y sobre todo, que sepan aprender de los errores de la empresa y documentar las posibles soluciones de mejora.

3. Estudia los proyectos de mejora y comunícalos

No es novedad que todos aprendemos de nuestros clientes, al final son ellos los que prueban constantemente nuestros productos y/o servicios y son ellos los que nos pueden aportar posibles opciones de mejora, por eso no sólo es importante escuchar, sino implementar los cambios y comunicarlos. Si a un cliente que has perdido le comunicas que has implementado una mejora gracias a él y que te gustaría que lo pruebe es muy probable que ese cliente vuelva. A todos nos gusta saber que hemos hecho algo para mejorar un producto o servicio, pero si además nos toman en cuenta, puede ser que hasta nos convirtamos en clientes fieles. La transparencia y la comunicación dentro de las organizaciones son valores que los clientes toman muy en cuenta.

4. Sigue en contacto constante con los clientes.

Un email, un contacto por redes sociales, una llamada para preguntar qué tal van los cambios y cómo se encuentra el cliente son siempre señales de que la empresa te está teniendo en cuenta. Hay que ser pacientes, muchos clientes se van enfadados y cuando vuelven están todavía resentidos, hay que darles tiempo y sobre todo confianza. La base está en la buena comunicación, en la transparencia y en la Atención al Cliente.

5. Se consistente

Si resuelves un problema pero fallas en otras áreas de la empresa todos los esfuerzos que estás realizando no servirán de nada. Estos pasos deben servir para conocer mejor a tu organización en todos los sentidos y saber exactamente en qué áreas debes mejorar, sin desatender las demás. La importancia de la comunicación interna aquí es vital. No hay nada peor que dar la sensación de estar hablando con diferentes empresas cuando en verdad estás hablando con diferentes departamentos.

¿Qué estrategia sigues tú para recuperar a los clientes perdidos? ¿Sabías que estudios demuestran que tienes un 60-70% de probabilidades de vender a un cliente actual y un 20-40% de oportunidad de recuperar a un cliente perdido?

 

Billie Sastre

Especialista en el diseño y ejecución de estrategias de marca en redes sociales, consigue transformar departamentos enteros en espacios 2.0 gracias a la gestión transversal y la planificación editorial con los especialistas de cada área. Su experiencia en la consolidación de departamentos de atención al cliente 2.0 o en la creación de campañas de marketing social le permite implementar estrategias de Social Business.

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