Psicología de ventas: Compradores actualizados y apáticos

Presentábamos, al final del post del pasado mes de enero, dos tipos muy concretos de compradores, el comprador ACTUALIZADO y el APATICO cuyos perfiles merecen un post aparte. Desafortunadamente en los primeros y afortunadamente en los segundos su importancia global no supera el 5% en cada uno de los perfiles.  Ya adelantábamos que:

  • El ACTUALIZADO es un personaje que planifica sus compras, por lo que en visitas previas :
    • Preguntará todo tipo de detalles técnicos, de servicio, precios y sistema de financiación si fuera el caso.
    • Debe recibir respuestas claras y concretas.
    • Y entre estas respuestas claras y concretas deben intercalarse las ventajas, los beneficios y referencias de los productos o servicios que crees son los más adecuados a su demanda ¡y se debe hacer aunque el cliente no lo pregunte!
    • Decidirá en la intimidad, en función de la información obtenida y después de  estudiarlo todo. Se dirigirá a la tienda y efectuará el pedido de forma clara y rápida, negociará, si fuera el caso, el precio, pagará y marchará.
    • Últimamente este tipo de comprador, a veces, se informa en la red, aunque generalmente confronta las informaciones con vendedores especializados.
  • El APATICO, al igual que el ACTUALIZADO, pregunta mucho y se informa más, pero no le importa lo bueno, barato o las referencias que tenga el producto o servicio, simplemente no comprará. Generalmente es una persona desinteresada y a veces deprimida, pero lo malo es que no abandona la búsqueda, sigue preguntando e intenta negociar precios… ¡pero no comprará y hará perder el tiempo al vendedor!

Algunos autores indican con mucha seguridad que estos dos tipos de compradores son fácilmente detectables a primera vista, mi experiencia personal es que no, nunca he podido detectarlos ni por su expresión, ni por su apariencia física. Es obvio que cuando se acercan y generan preguntas, si se les reconoce.

  • El ACTUALIZADO es rápido en sus preguntas, muy concreto y espera lo mismo en las respuestas. Normalmente lleva las preguntas  apuntadas en algún soporte.
  • EL APATICO, es lento, no concreta preguntas, va y vuelve y no es raro que se vaya sin despedirse.

Una vez revisadas las características de estos dos tipos de compradores, quisiera introducir otra variable en el tema y es la del pago de incentivos a los vendedores.

  • ¿Es aceptable que un vendedor se aproveche de los esfuerzos realizados y la información presentada por otro vendedor a un comprador ACTUALIZADO
  • ¿y en el caso de un comprador APATICO, es aceptable que cuando alguien compre por ellos el incentivo lo reciba un vendedor que “no ha tenido que aguantarle”?

Estas preguntas, aparte de hacérmelas yo mismo en muchas ocasiones cuando diseño sistemas de incentivos y comisiones sobre ventas, también las he recibido de muchos vendedores como quejas directas y apuntando a otros compañeros.

Cierto es que, usualmente, las políticas de incentivos están bien comunicadas y se solicita una aceptación documental por escrito por parte del posible y futuro receptor.

No pretendo en este post hablar sobre estrategias de elaboración de incentivos, aunque ya adelanto que será materia de un próximo o próximos, pero sí que se puede dar unos consejos básicos para minimizar los problemas y las reclamaciones por agravios comparativos:

  • Si después de hablar con él, se detecta un comprador ACTUALIZADO a “la caza de información”, lo más adecuado es identificarse y entregarle una tarjeta.
    • Si el cliente considera que ha estado bien atendido, cuando vuelva irá directamente a buscar al interesado o preguntará por él en caso de no encontrarle.
    • Los clientes generalmente quieren ser atendidos por personas que puedan responder sus preguntas y solucionar problemas.
    • Por esta cuestión es fácil ver más de una persona esperando por un vendedor específico mientras otros vendedores están ociosos.
    •  Si se hace lo mismo, en las mismas condiciones con un comprador APATICO, la tarjeta se traspasará a quien compra por él y el procesó se repetirá, aunque cabe la posibilidad de que un buen servicio traiga la “penitencia” de más visitas y por lo tanto más pérdidas de tiempo.
    • Cada empresa tiene su política y esta es la que debe prevalecer siempre, pero creo que es una buena idea gestionar el pago de incentivos mediante un mix de   ventas directas efectuadas por cada vendedor y ventas totales logradas por todos los vendedores.

Para pensar:

  • Nos ha pasado alguna vez que:
    • Viendo entrar a un posible cliente la intuición es que va a ser un rollo y no va a comprar nada… ¡y equivocarse!
    • Nos ha pasado alguna vez que:
      • Una vez bien atendido a un cliente, dando todo tipo de información y respuestas, cuando el cliente se despide con un…”ME LO PIENSO, VEO CUAL ES LA MEJOR ALTERNATIVA Y VUELVO”…no creerle… ¡y equivocarse!
      • Por lo tanto… ¡SIEMPRE HAY QUE INFORMAR BIEN A LOS HIPOTETICOS CLIENTES!
Ramón Adell

Ramón Adell

Formador y Consultor Comercial y de Gestión at Consultor Independiente
Asesor en gestión comercial para empresas en Latinoamérica y España.
Ramón Adell

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